由 jpichiban Sat, 19 Oct 2024 02:30:00 GMT
（第六声）—— 汗水顺着柯辉的脸颊滴落，狭小的咖啡连锁店里不断响起新订单的提示音。才早上8点30分，订单就已经堆积如山。他只有两分钟的时间来准备每一杯饮品，摄像头记录着他的一举一动。任何延误都可能导致训斥，甚至更糟，扣减工资。对于中国蓬勃发展的数十亿美元饮料行业中的成千上万名工人来说，速度就是一切，错误代价高昂，这就是他们的日常。“我感觉我们现在都像在走钢丝，”25岁的柯辉，作为瑞幸咖啡门店的副经理，告诉第六声，“我们想服务好每一位顾客，但每个人的工作量实在太大了。”
中国的即饮饮料市场经历了快速增长，2023年行业规模突破2600亿元人民币（368亿美元），同比增长22.8%。到2024年年中，已有超过7万家品牌争夺市场份额，提供包括咖啡、茶、酸奶和果汁在内的多种饮品，蜜雪冰城、瑞幸咖啡、古茗和库迪咖啡等连锁品牌在门店数量上领先。这些价格亲民的品牌采用了精简模式，在紧凑的店面中提供有限的菜单，使它们能够迅速扩张并保持低价——咖啡价格从10元到22元不等，茶饮低至6元。
随着这些门店在全国范围内扩张，行业创造了无数就业机会，但追求利润和效率的压力却对一线员工的福祉造成了影响。最近几个月，一系列事件引起了人们对行业内紧张工作条件的关注。古茗营销活动的截图显示，员工双手被纸杯套绑住，脖子上挂着列有“未加坚果”等小错误的牌子。
6月，上海一名咖啡师因订单延误与顾客发生争执后，将咖啡渣扔向顾客。同一天，上海另一名咖啡师因等待时间问题与顾客发生冲突。9月底，古茗奶茶连锁店的一段病毒式广告视频显示，员工因“忘记吸管”或“未加坚果”等错误而公开受到羞辱，脖子上挂着牌子。
这些事件在社交媒体上引发了广泛讨论，一些人批评咖啡师的行为，而大多数人则对员工表示同情，呼吁更多尊重和理解。咖啡和茶连锁店的一线员工经常在网上抱怨他们繁重的工作——从无尽的水果切割和严格的食物安全规则，到无休止的销售促销和与不耐烦顾客的冲突。
“瑞幸奴隶”，瑞幸咖啡员工用来形容他们紧张工作环境的术语，在生活应用小红书上获得了超过1100万的浏览量。“由于价格战迫使企业削减成本和提高效率，咖啡和茶饮的零售价格正在下降，”咖啡行业咨询公司董事长王振东表示，“这种运营压力直接传递给了一线员工。”
为了了解这种竞争如何重塑行业，第六声采访了中国一些顶级咖啡和茶连锁店的员工，揭示了快速扩张对一线的真正代价。25岁的柯辉（化名）已经在山东济南的一家瑞幸咖啡门店担任副经理三年多了。尽管有副经理的头衔，他的职责与普通员工无异。他的工作日早在早上8点之前就开始了，提前一小时到店清洁和准备机器。
“最累的时候是每天的早高峰、午高峰和晚高峰，”柯辉说，他的门店每天要制作超过1000杯饮品。位于繁忙商业区的门店，每天早上都会涌入大量订单——前30分钟内就有超过200单。 订单从多个渠道涌入：店内、外卖应用和预订。即使有五台全自动机器负责研磨、萃取和清洁，工作量仍然令人不堪重负。仅有两到四名员工值班，一名咖啡师一天可能要准备多达500杯咖啡。据业内专家称，品牌根据生产力指标和收入目标确定员工数量。“我们在评估员工，特别是他们的效率时，往往会根据总产量来评估，”王解释道。“然而，员工的实际工作体验可能更多地反映了高峰、最繁忙时段的情况。因此，有时这些数字确实会显得相当冷漠和疏离。”9月19日，上海一家Manner Coffee门店的咖啡师在工作。照片：吴慧媛/Sixth Tone Manner Coffee的一位咖啡师，这家快速发展的连锁咖啡店拥有超过1400家门店，也表达了类似的看法，告诉《中国青年报》，人员配置往往与门店收入挂钩。“如果日销售额低于3000元，就是一人操作。每增加2000元，就增加一名员工。”订单一提交，计时就开始了。标签上的扫码记录每杯饮料的制作时间，并更新顾客的预计等待时间。在中国顶级咖啡连锁店瑞幸咖啡，这一系统直接与绩效挂钩。“及时率”——一个关键指标——影响全职员工的工资，咖啡师的月薪通常在3000到4000元之间，店长最高可达10000元。在Ke的店里，每杯饮料必须在两分钟内准备好，无论单次订单有多少杯。而“及时”订单应占每日总数的90%。据Ke介绍，今年瑞幸咖啡在其绩效评估中增加了外卖订单的“延迟配送率”。如果超过1%的外卖订单延迟送达——即超过30分钟——员工可能会失去高达20%的基于绩效的薪酬，进一步增加了以极快速度工作的压力。其他品牌的员工告诉Sixth Tone，他们没有面临如此严格的评估，尽管有些人承认对订单准备时间有类似期望。在高峰时段，当订单涌入时，达到“及时目标”几乎是不可能的。“我们的目标是30秒内制作一杯饮料，因为瑞幸的一切都是关于效率的，”Ke解释道。“但在高峰时段，我们跟不上节奏。”Manner Coffee的第一家门店于2019年在上海开业。照片：吴慧媛/Sixth Tone 在Manner Coffee，虽然生产时间不像瑞幸那样严格，但员工报告称，根据系统计算，高峰时段应在30秒内准备好饮料。Manner依赖半自动机器，这使得这一挑战更加艰巨。“包装也很麻烦，”一位Manner员工告诉《中国青年报》。“冬天我们用锡纸包裹饮料；雨天用防水袋。折叠多杯纸盒增加了额外时间。”黄，一位前喜茶员工，这家领先的茶饮连锁店，出于隐私考虑要求仅以其姓氏识别，也呼应了这些挑战。他解释说，店长根据速度和效率进行评估，压力来自区域经理。“从订单打印到打包，正常情况下应该大约两分钟，”他说。“高峰时段不超过10分钟。”为了最大化效率，全国各地的饮品连锁店转向了庞大的监控摄像头和传感器设备网络。从洗手到准备原料和最终交付的每一个动作都被仔细追踪，确保员工满足速度和一致性的要求。这种数字化监督使瑞幸能够在中国迅速扩展到超过20000家门店，同时保持严格的质量控制。“虽然店长在监控下工作， “责任感固然重要，更重要的是我们在训练决策系统，以提供最佳的安排和指令，而不是依赖店长的经验。”瑞幸咖啡创始人、前CEO钱治亚曾在2019年的一次行业会议上如此表示。然而，遵循公司政策并非总是易事，尤其是当惩罚措施显得严厉时。“任何被摄像头捕捉到的违规行为，通常意味着要将规则抄写五遍。”柯说。2023年末，媒体报道揭示了瑞幸卫生政策对员工的负担，频繁洗手导致工人们双手粗糙开裂。瑞幸咖啡员工抱怨频繁洗手的规定损害了他们的皮肤。为了避免漏单，咖啡师有时会在饮品制作完成前标记订单已完成，这种冒险行为常导致顾客取到的饮品未准备好。“这既惹恼了顾客，也让我们沮丧。”柯说，“但如果我们不提前扫描，就有可能失去工资。”尽管瑞幸咖啡未回应第六声的置评请求，柯指出，公司已因公众呼声调整政策，将每小时一次的洗手频率降至每两小时一次。然而，卫生仍是工作的重要部分。“我们每天至少花五个小时清洁。”柯说。每30分钟更换一次的消毒水对皮肤刺激大，“大多数人的手都脱皮了，因为消毒剂太强。手套虽有帮助，但整天戴着不舒服。”
奈雪，一家受欢迎的高端茶饮连锁店，虽不如瑞幸严格，但仍通过特别检查密切监控。“总部的人如果发现任何不当行为，会打电话来，这会影响我们的绩效工资。”19岁的兼职员工丁姓员工说。除了企业监控，员工还需应对顾客需求，即便这些需求显得不合理。处理投诉或因服务不佳被摄像头标记可能导致工资扣除。“有些顾客就是不理解。”柯说。他回忆起一位顾客点了一杯热饮，但取货时要求换成冷饮。“她来时摸了摸杯子说，‘这么暖和的天气谁喝热的？我点错了。你为什么不提醒我？’我同事解释说某些饮品默认是热的，但她认为是威胁并投诉了。”当晚，所有当班员工都被扣除了100元工资，绩效工资也被扣了200元。
在这样的高压工作环境下，许多员工难以坚持。随着运营成本削减以最大化利润，员工们被推向极限。柯像许多人一样，发现自己不得不加班完成未计酬的任务。他经常留在店里直到晚上10点检查库存和消毒，这些职责被视为常规工作量的一部分，不算加班。黄，这位前喜茶员工，也面临类似的员工短缺问题。他所在门店的厨房员工从五人减少到仅三人，每个人不得不承担多项任务。“每个人最终都处理得更多。”他回忆道。
员工短缺是公司在激烈的价格战中削减运营成本的结果。过去几年，像瑞幸9.9元的咖啡和蜜雪冰城7元的奶茶这样的平价选择，迫使喜茶和奈雪等高端品牌也降低价格。“随着价格下降，运营成本持续上升——从原材料到配送佣金和包装。所有这些都可能影响盈利能力。”行业顾问王解释道。在这场利润竞赛中，公司通常首先关闭门店，因为租金是最大的开支，其次是人力成本。 原材料。“人工成本紧随其后，但在所有降低成本的尝试中，员工是最缺乏议价能力的，”饮料行业的投资者穆奕辰在8月份告诉《中国青年报》。大量包括大学毕业生在内的高素质工人的涌入也压低了工资水平。据王先生介绍，咖啡师现在的收入明显低于2021年。“在最景气的时候，新聘咖啡师很容易在税后拿到5000到6000元。现在，这个数字下降了大约500到1000元，”他说。即饮行业中的工资和工作时间因地点、品牌和职位的不同而有很大差异。例如，东部城市厦门的Nowwa咖啡连锁店的兼职咖啡师每小时工资为22元，工作六小时；而东部城市杭州的Good Me奶茶连锁店的经理每天工作最多10小时，月薪为6000元。在南方城市汕头，Coco奶茶连锁店的员工每天工作13小时，月薪约为5000元。雇用兼职员工已成为企业降低人工成本的常见策略。“实际上，兼职员工经常被当作全职员工使用，”王先生解释道。在Ke的店里，大多数同事都是兼职员工。尽管他们在济南每小时能赚20到25元——这在当地被认为是很高的——但他们错过了包括社会保障在内的全职福利。在上海，兼职工资每小时可达35元，但工作保障不足仍是兼职员工日益关注的问题。“利用不同的就业形式与市场行为有关，企业应允许采用各种方法，”深圳德恒律师事务所的劳动法专家廖明宗说。但他补充说，包括兼职员工在内的工人，如果在没有补偿的情况下被迫加班，可以向法律机构申诉。北京大学助理教授王伟警告说，广泛使用兼职劳动力可能导致劳动力更不稳定，需要更严格的企业监管。“兼职员工越多，监管就需要越严格，”王伟最近告诉国内媒体，“否则，正常运营将无法顺利进行。”尽管蓬勃发展的饮料行业继续以其低门槛吸引年轻人才，但大型连锁店工作的严酷现实促使许多人，如黄先生，寻求独立咖啡店的工作。这些小型店铺提供了一个专注于咖啡制作工艺而非仅仅跟上大规模生产节奏的机会。在Heytea工作了四年，从全职员工晋升为店长后，黄先生发现自己的职业道路受阻，因为公司冻结了晋升并削减了成本。面对日益增加的责任但晋升机会寥寥，他决定在今年夏天辞职。“我可能会计划回到家乡开一家自己的饮料店，”他说。曾在西南大都市重庆星巴克担任班组长的江女士今年也做出了类似的选择，选择了一家精品咖啡店更为轻松的环境。尽管她的月薪仍保持在4200元左右，但她现在享受着更轻松的节奏，摆脱了销售季节性促销品如月饼礼盒或遵守严格企业协议的压力。“在精品店，我可以沉浸在咖啡的艺术中，”江女士说。“我真的很喜欢拉花艺术，所以我可能会更多地专注于这一点。”在她新的工作场所，她重视能够与顾客建立更深层次的联系，分享她对咖啡豆的知识，甚至结交朋友——这与大型连锁店中匆忙的交易形成鲜明对比，后者更注重速度而非互动。江女士理解工人的压力，亲眼目睹了员工与顾客之间的紧张交流，这些交流在繁忙的连锁店中屡见不鲜。 引发近期公众讨论。“我曾身处他们的境地，”蒋说道，“当事情出错时，往往是员工承担后果，而管理层给予的支持和理解甚少。”编辑：阿普尔瓦。此故事首发于第六声。
原文链接：https://www.caixinglobal.com/2024-10-19/weekend-long-read-the-human-toll-of-chinas-beverage-boom-102247018.html