由 jpichiban Sun, 01 Dec 2024 16:39:14 GMT
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客户服务聊天机器人已经悄然进入我们日常生活的某些常见互动中，从沃尔玛利用AI协助店内员工，到拖拉机供应公司的销售代表使用可穿戴AI技术。对于一代依赖公司IT支持台的员工来说，当笔记本电脑崩溃或远程连接丢失时，IT支持台可能即将迎来变革。
据咨询公司Gartner的高级总监分析师克里斯·马切特估计，到2027年，生成式AI将创造出比人类更多的IT支持和知识型文章。他表示，这是更广泛的企业消费者自助服务战略的一部分，即所谓的“支持案例转移”，主要由自动化密码系统、良好的知识库和直观的请求门户等平凡方法推动。“AI可以帮助解决这些问题，”马切特说。
在一些大型企业中，AI在技术工单处理方面的进展迅速。帕洛阿尔托网络公司的首席执行官尼克什·阿罗拉在今年早些时候的一次财报电话会议上表示，这家网络安全公司已将其IT支持人员减少了近50%，预计最终将减少80%，大部分基础IT支持工作将由AI完成。阿罗拉在公司8月财报电话会议后告诉华尔街分析师，公司约300人的团队专门解决员工工单，约占其15,000名员工的2%，已减少50%，并被AI问题解决技术取代。“我们认为这可以减少80%，因为我们已经能够自动化许多任务，并使用生成式AI回答员工的问题。因此，你可以想象200人，我们不再需要，无论是我们自己的员工还是第三方承包商，因为这是枯燥的工作，”阿罗拉说。
尽管IT员工不是劳动力中的大部分，但他们在其他员工不仅与之互动而且常常依赖的工作角色中，解决那些妨碍员工快速完成工作或根本无法完成工作（在需要处理更重要系统性问题的情况下）的恼人问题。这也是技术职业生涯的重要入门级职位。这些AI项目的成功仍然依赖于人类的专业知识，尽管未来IT支持人员的数量将低于现在的总数，但这一角色更有可能演变而非消失。马切特表示，到2027年，尽管Gartner预测AI生成的IT支持文档将超过人类生产，但50%的IT服务台AI项目将因意外成本、风险或无法实现预期投资回报而被放弃。
当员工向技术支持台寻求帮助时，至少到目前为止，绝大多数人更倾向于人类互动。最近的一项Gartner调查询问了超过5,000名数字工作者：“如果你在使用工作中的数字技术时遇到问题，你更倾向于如何解决？”通过聊天机器人或AI对话代理联系IT支持排名第六，不到10%的受访者选择这是他们最偏好的选项。涉及人类互动的支持渠道（如电话、实时聊天和电子邮件）仍然更受欢迎。“除了涉及的技术，成功还取决于那些始终参与其中的人，”马切特说。帕洛阿尔托网络公司的高级经理合伙人兼生态系统通信负责人塔林·道森表示，涉及275人解决员工工单的IT支持人员示例是公司内部AI员工体验的一部分，可以减少特定人数，公司“未来计划更多效率提升”。“我们越来越多地利用生成式AI技术，无论是在我们的产品还是运营中，以使客户和员工更容易自助服务他们的需求，”道森说。文档就是一个很好的例子，道森指出，AI大大加速了文档的生成，公司正在“积极探索”AI在文档生成中的应用。 Prisma Cloud Copilot 正在将文档搜索的体验提升至24倍的速度。然而，在Palo Alto Networks，如同大多数AI应用一样，当前的利用方式结合了人工与自动化元素来处理日常工作，使IT团队能够专注于更高层次的任务。”总体目标明确：更快的响应速度、精准的威胁检测能力，以及整体上更为坚韧的安全态势，” Dawson表示。
CompTIA的行业研究副总裁Seth Robinson指出，IT支持任务的自动化和简单请求的自助服务仍然是行业优先事项，同时组织内部支持操作的分析也备受关注。他提到，随着AI的发展，其益处显而易见，但广泛采用的障碍也同样存在，包括在IT支持领域。AI基于概率提供解决方案，这意味着始终存在错误答案的风险。尽管技术进步正在降低这些风险，但它们将永远存在。人类也会犯错，但这一过程已融入到人们习惯的来回交流中，当两个人试图解决问题时，其中一人比另一人更具专业知识。失去这种人际互动的影响不可忽视。”在客户接受度方面，提供改进的结果与如果客户无法得到答案而引发的挫败感之间，存在一条微妙的界限，” Robinson说。对AI的挫败感往往指向整个系统，导致信心和接受度的急剧下降，而人类错误则被视为一个值得的过程中的一个步骤，我们或多或少都对其抱有信心。每个人都曾与自动呼叫中心互动过，如果技术无法提供解决方案，挫败感就会从一个未解决的问题扩散到”一种对空洞呐喊的感觉”，Robinson解释道。”有时人们为了安慰或因为问题复杂，想要与另一个人交谈，”他补充道。
AI无疑正在推动IT支持角色的演变，但Robinson指出，随着工作流程的演变，需求依然存在，他引用了最近的工作市场数据来支持这一点。CompTIA的月度科技工作报告显示，过去一年中，IT支持专家的职位发布数量在相对狭窄的范围内波动，最低发布量出现在2023年12月，最高发布量则在2024年9月。”各公司在采用阶段不同，具体表现可能有所差异，但总体情况表明，这一关键角色在可预见的未来仍将保持强劲需求，” Robinson说。如欲加入CNBC工作力执行委员会，请访问cnbccouncils.com/wec申请。
原文链接：https://www.cnbc.com/2024/12/01/it-support-at-work-is-one-of-the-first-jobs-on-ais-replacement-ticket.html